科沃斯新浪家居商城：坚持品牌特色越做越大
摘要：2011年1月，国内家居门户网站新浪家居正式推出新浪家居电子商城频道，主推精品家具厅、建材卖场、精美家饰、温馨家纺、家用电器五大品类，打造家居业专业的B2C购物网站。
嘉宾：新浪家居商城代表 科沃斯电器有限公司 陈中华经理
科沃斯电器有限公司 陈中华经理新浪家居：2011年1月，国内家居门户网站新浪家居正式推出新浪家居电子商城频道，主推精品家具厅、建材卖场、精美家饰、温馨家纺、家用电器五大品类，打造家居业专业的B2C购物网站。短短两个月已吸引1120家建材家居商铺加盟，新浪家居商城上线来的市场反馈如何？
科沃斯电器：我们入驻新浪家居商城刚不久，虽然目前还没产生销售，但效果很好。先前在淘宝商城做过尝试，也有回报，所以我们看好新浪家居商城的前景。我们的产品是智能家电，全智能的吸尘器，目前拥有四个智能新技术，第一个是电没了自动充电，第二个是定时预约功能，第三个是最智能的，有灰尘识别功能，吸尘器有一个眼睛，能知道哪个地方有灰尘，哪个地区没灰尘，会走来走去。第四个是高度落差保护，如果超过8厘米的话，它自动掉头，不会从楼上摔下去。像现在高层建筑，内面的玻璃擦起来都很方便。
新浪家居：你们品牌是怎么开始走向电子商务的过程？
科沃斯电器：是一个很偶然的机会，我们提倡一种免费的体验营销，尤其在苏州市场上。以前我们做销售时，人家第一句话问你这品牌哪里的，我们说是苏州的，他根本一点都不相信，我们现在就是让客户免费去用，不需要任何钱。顾客感觉不花钱，试了之后感觉很好就会购买。我们体验式营销很成功。后来就想既然在传统销售能做，也可以搞一个网络销售看看，于是在网上发布一下，结果申请的人超过了我们的预期。试用过后他们很满意就问网上哪里有买，这样我们就做成了网络销售。
新浪家居：目前网上交易平台的高速发展让人看到中国网民庞大的网购需求和无限商机。新浪家居电子商城作为家居行业首家大型B2C电子商务平台，也为广大网友提供全方位的家居购买体验。电子商城的诞生预示中国家居行业正式跨入电子商务时代，您又是如何看待电子商城未来的发展和前景？
科沃斯电器：我们目前在全国行业里电子商务排名第一，在苏州市场覆盖更广，因为总部在这儿，比较有影响力。另外我们做体验式营销模式已经做了2年，有专门一个团队。可能客户覆盖率还不广，也会慢慢推进。现在我们也有家电连锁行业的渠道，比如说3C广场、苏宁、国美和一些高端百货商场。网络这块，我们除了淘宝商城、新浪商城，还有一个是京东，还有卓越的已经签下来了。2010年我们整体销量可观，翻了好几倍。未来我们也会电子商城越做越大。
新浪家居：传统的家居建材销售依赖实体经营，消费者可通过展厅看样，比较价格，然后享受配送安装服务。家居电子商城凭借网络平台，减去商家的店铺租赁费用，将利润降低让利给消费者。不少品牌都已尝到电子商务的甜头，但对大多数企业来说，仍然因电子商务平台涉及到的交易细节、运营方式、售后服务等问题而犹豫不决。和传统销售模式相比，家居电子商城的优势与不足又在哪里？
科沃斯电器：中国人习惯用扫把和拖把来清扫卫生，还不相信吸尘器这个东西，如果是传统渠道看到实物还好些，如果网络渠道你看到这个东西，顾客可能更不相信，这是电子商务的不足，我们对于不相信的客户只能放弃。或者我跟当地的办事处或者分公司联系，不信任可以派人上门去，先做体验营销。像我们商品在淘宝上已经销售2万台，评价也很多，完全可以参考。另外，电子商务对客服也是挑战，不像传统渠道，有专业的话语可以表述，给顾客感觉很专业。而网络沟通都是生活化的语言，跟顾客不好交流，我们也在着手制定一个网络上沟通方式。还有网上顾客一般不愿看很长的字，内容过长的话，可能只看前面几句，我们分析了一下最佳在50个字左右。
新浪家居：新浪家居电子商城欲打造业内最大的B2C家居门户购物网站，入驻品牌既有一些知名大品牌，又有家纺、家饰等众多小企业加盟。电子商城对各家品牌既是机遇又是挑战，面对B2C电子商务大潮，我们又该如何利用这一平台做好品牌特色，将有怎样的战略性举措来应对挑战？
科沃斯电器：我觉得不管是电子商务，还是线下销售，做好品牌特色是一样的。之前国内家电行业就打价格战，我们从2009年进入电子商城后，价格没有加过一分钱，我们不会打价格战来压榨一些其他同行。刚才我们也提到了，顾客的满意度、售后服务很重要。从我们做网络开始，逢年过节时，只要发个短信，顾客都会觉得你把他当上帝一样，立马会在网上跟你互动起来。而且这类顾客，就是撒下的种子，会带动周围很多人来消费，我们就是靠这样逐步做好自己的服务。
新浪家居：今年3.15快到了，而热衷网购的大多网友都知道，一方面看重的是价格优势和产品特色，另一方面更看重店铺诚信经营和产品质量。为打造一个健康和谐的网络运营环境，新浪家居商城要求入驻商家规范化经营，提供资质认证和购物保障承诺。我想请问，如何打造商铺诚信形象，让消费者放心购买？
科沃斯电器：网上交易很多东西是解释不清楚的，你越解释，客户说解释就是掩饰，掩饰就是错误的开始。出问题了，一般都是顾客提出解决方案，我们跟着做。很多顾客他用了一段时间，觉得这个东西不好，我们有七天承诺退货，七天内是无偿帮客户退的，有的顾客用了十天，用了一个月，就想退货，怎么办呢？我们目前代理店涵盖了一级城市、二级城市，三级城市还没有，只能派当地代理商上门维修。很可能到最后，我这台机器一分钱没赚，反而赔了。还有顾客说你答应送我的一号品，我没看到啊。其实我们这些东西都送的，我亲自装进去的，但顾客说没有，我也没有办法只能再给一个。在网上交易时，商家是一个弱势群体，你是斗不过的，诚信压力很大，我们只能尽量服务好。
