拿什么拯救卫浴企业的售后

icon 2013-06-20 10:36:59
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摘要:卫浴产品售后服务问题,已经成为业内共同关注的话题。产品使用出现问题后,企业和经销商互相推诿责任,维修遭拒绝,责任方与消费者在保修期问题上起争论等事件屡见报端。

  卫浴产品售后服务问题,已经成为业内共同关注的话题。产品使用出现问题后,企业和经销商互相推诿责任,维修遭拒绝,责任方与消费者在保修期问题上起争论等事件屡见报端。

   卫浴企业售后问题成“顽疾”

  卫浴企业的售后服务做得不好,服务不到位,已经困扰卫浴行业多年,成为行业的亟待解决的“顽疾”。新浪家居调查发现,从2010年到今年,网上就爆出了不少知名卫浴品牌因为售后服务反应迟钝或者未妥善处理遭到消费者投诉、媒体曝光。

  2012年9月,上海张先生家的洗之朗智能马桶在使用不到1年的时间,就因电源故障打不开了。在报修了一个多月时间里,专业维修师傅也前后上门来检修过两次,但问题始终得不到解决。据张先生说,第一次报修后,维修员上门查明问题的症结所在后,留下了一张维修单据就走了。在拨打了3次维修电话后,洗之朗上海维修部才找到故障所在,导致延误了一个多月的维修时间。维修人员上门检查不出故障,问题一拖再拖,让消费者很无奈。

  今年3月,在“315”来临之际,家住江苏徐州的消费者刘先生购买安华卫浴产品,在正常使用仅半年后,面盆便发生了开裂现象。对此,安华卫浴售后人员称“面盆没有三年质保,只水阀的阀芯是三年质保”,并让消费者自费换台面。同时,消费者也被告知,其在安华卫浴专卖店买的配套的浴室并不是安华品牌,而是“席勒”,所以无法保修。此事经媒体报道后,引发网络转载与关注。商家的消极作为伤害了消费者对品牌的信任,一时间,卫浴企业的售后服务问题被推向了风口浪尖。

    “不给力”的售后服务为品牌营销蒙上阴影

  售后服务存在多种问题,这不仅影响了消费者使用产品的最直观感受,也为品牌企业的口碑宣传上蒙上了一层阴影。

  全国工商联卫浴专委会秘书长谢鑫表示,目前卫浴企业的售后服务问题主要可以归结为4类。一是企业服务承诺落实不到位;二是服务主体不明确,问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商,在主体上界定不清晰;第三是售后服务的及时性无法保证;第四是对于服务的范围和时间年限界定不清晰,导致产生诸如保修年限到底是1年还是5年等的纠纷问题。

  实际上,售后服务问题在卫浴行业如此突出,有“情有可原”的理由。吉美品牌总监关志航称,卫浴产品品类多,对销售和安装人员的专业度要求高,而且在正常使用前经过运输、安装等过程,中间环节多,难免出现问题。

    业内探讨:拿什么拯救卫浴企业的售后服务

  卫浴企业的售后服务成问题,原因不在于企业漠视售后服务,相反,售后服务建设已经成为卫浴行业的“重头戏”。

  “品牌企业做服务是‘做未来’,服务做好了是一种销售力。”澳斯曼市场总监陈健朝在采访中表达了公司对于售后服务的重视,这也是当下品牌企业的共同心声。他表示,企业卖出去产品并不是结果,后续的产品安装、回访、产品保养的服务跟进也是企业注重的。

  对于如何提高卫浴企业的售后服务质量,华美嘉营销总监方慧华表示,建立完善的服务体系是重要方式,据新浪家居了解,这也是业内共同认定的解决售后服务的方式之一。卫浴产品品类多,需要企业加强终端安装和销售人员的专业素质建设;销售商和厂家之间则需要建立顺畅沟通的桥梁;加上各地区的服务网点的普及,保证工作人员能及时与消费者沟通。

  在解决售后服务问题上,吉美品牌总监关志航则更强调企业的责任意识。这位业内人士表示,许多推诿事情的发生关系到的是厂家和渠道网络运营商态度问题,建立专人问责制度是有效的解决方法。而媒体和行业协会等第三方,可以监督企业,在业内建立起一套机制。

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