直播：苏州新浪家居第五期议事厅 电商时代的新浪家居商城(5)
摘要：2011年1月，国内最大家居门户网站―新浪家居正式推出新浪家居电子商城，抢占家居电子商务先机。业内人士预示，新一轮电子商务的浪潮正在家居建材行业席卷开来。本期苏州新浪家居特邀新浪家居商城商家代表水景年华装饰、科沃斯电器以及家居建材代表金欧雅...
主持人：刚才跟各位聊了一个各自品牌在电子商务上特色，下面进入今天的最后一个话题，今年3.15快到了，而热衷网购的大多网友都知道，一方面看重的是价格优势和产品特色，另一方面更看重店铺诚信经营和产品质量。为打造一个健康和谐的网络运营环境，新浪家居商城要求入驻商家规范化经营，提供资质认证和购物保障承诺。我想请问各位商家，如何打造商铺诚信形象，让消费者放心购买？
老板电器介绍品牌服务水道年华：我举个例子，有一次我们的产品在网上销售，出货的时候好的，但是到客户手上却坏了，可能是运输过程中坏的，但最后我们跟快递公司谈，让客户当场退货。客户也觉得我们是一个很诚信的公司。他也相信不是我们的问题，但不排除在运输途中会坏掉。我们先把客户安抚好，因为我没有证据证明这是一个好的东西过去。快递公司的人说，东西外包装是好的。我说如果外面包装都坏了，里面不都成了渣了，我不能跟他这么说，我只能算了吧。这样的案子难得，但是不排除没有。诚信经营很重要，还有客户问我们产品是什么材质的，我们都实话实说，要诚信经营，欺骗到客户也迟早要发现的。在网上销售只能以顾客是上帝，我们经常给客户寄的东西，另外再塞个小东西，他会觉得很开心。
科沃斯电器：网上交易很多东西是解释不清楚的，你越解释，客户说解释就是掩饰，掩饰就是错误的开始。出问题了，一般都是顾客提出解决方案，我们跟着做。很多顾客他用了一段时间，觉得这个东西不好，我们有七天承诺退货，七天内是无偿帮客户退的，有的顾客用了十天，用了一个月，就想退货，怎么办呢？我们目前代理店涵盖了一级城市、二级城市，三级城市还没有，只能派当地代理商上门维修。很可能到最后，我这台机器一分钱没赚，反而赔了。还有顾客说你答应送我的一号品，我没看到啊。其实我们这些东西都送的，我亲自装进去的，但顾客说没有，我也没有办法只能再给一个。在网上交易时，商家是一个弱势群体，你是斗不过的，诚信压力很大，我们只能尽量服务好。
老板电器：本身我们公司每年都有315活动，诚信也是行业必须的。我们品牌产品的质量肯定没有问题，我们有一个上门安检保养服务，给客户的售后服务卡上都有电话，可以与公司电话联系。虽然我们产品质量有保障，只不过顾客使用当中不想搞卫生的，灶台熄火了，这种情况还是有的。我们上门帮他检查一下，跟他说下维护保养。在网上交易中，退货率还是没有的，换型号倒有，比如说这个装不了，他会直接跟我们淘宝客服联系，我们根据情况再推荐他换型号。我们专门一个售后服务部门，大概20多个人做保养和服务，一般都上门服务、包装、保养的。公司有五辆送货车，在苏州市区，现在外围网点也越来越多，但已逐步收回了。外围送货不及时，跟不上总公司，外围是包给人家做的，安装如果自己独立运营，成本会很高，不止是一点点。我们今年从一线城市也要下调，涵盖昆山、吴江这样的地区，服务范围越来越大。做不好服务是不行的，客户以后的亲戚朋友或者邻居都不会认可你的品牌。前期品牌很好，后期要做的更好。“老板的第一台吸油烟机，我用了10年老板了一点问题都没有”，这就是品牌知名度。
苏州智晶科技中心(瑞朗智能家居) 邱建波经理瑞朗智能家居：我们这个智能家居行业目前发展比较混乱，在诚信度方面做到不是太好。智能家居很多东西客户不了解，有些销售会夸大功能，给客户误导，搞的最后很多做智能家居这一类人都没有回头客户。这就是行业里面的一个诟病。我们瑞朗智能家居在跟客户交流时候，会尽量拆封整个功能，在能实现的情况之下，即使他有一些功能，也会给客户一个意外的惊喜，或者作为一个赠送的方式送给客户。目前面向是终端客户，面向单个家庭，我们准备向整个小区靠拢。目前以小区为单位的内部智能化在发展，像总公司在四川的长虹，整个小区都实现全面智能化。我们做的客户对我们比较认可，很多客户还帮我们介绍生意。像前面提的一些公司夸大其词都收不到尾款，还有很多公司更换门头的都有。
主持人：好的，谢谢大家今天到场和我们分享了进驻新浪家居商城或在其他网络平台上运营的经验。在座的家居行业人士都还是很看好我们的家居商城，也相信将来家居网购是一个趋势。我们在发展电子商务营销时，可以将线上和线下相结合，将口碑和服务做好，也祝大家的电子商城事业会发展得蒸蒸日上。本次议事厅到此结束，谢谢大家光临！
